Donna Fluss (2005) señala que los Contact center (Centros de contacto) son organizaciones en tiempo real. Ellos interactúan con los clientes en tiempo real, venden en tiempo real, resuelven problemas del cliente en tiempo real, escuchar las necesidades y deseos de los clientes en tiempo real, identifican nuevas oportunidades de venta en tiempo real, mejoran la marca y construyen lealtad del cliente en tiempo real, y algunas veces, desafortunadamente, frustran y decepcionan clientes en tiempo real.

Por su parte  TM SYSTEM (2015) opina que el Contact center se refiere a esa área centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con sus clientes como lo son:

  • Realizar llamadas comerciales a potenciales clientes
  • Recibir llamadas entrantes de interesados y clientes
  • Puede grabar conversaciones automáticamente
  • Puede ofrecer servicio de contestador automático
  • Envía Emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios en redes sociales

En la mayoría de los casos se enmarca dentro de la estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software especializado que le permita coordinar todas esas comunicaciones (telefónicas, vía email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de todos los procesos. Por todo ello, el contact center está considerado como un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.

 Donna Fluss (2005) indica que construir un centro de contacto para una empresa de tamaño mediano a grande hoy cuesta de $ 1 millón a $ 50 millones de dólares solo para sistemas e implementación y que su arquitectura es la siguiente:

Como podemos observar en la figura en el corazón o núcleo de esta se encuentran sistemas esenciales como lo son ACD, IVR, VoIP, etc, por lo que describirlos y saber su uso es necesario.

  • Distribuidor de llamadas automático (ACD): Es el corazón del centro y ayuda a  recibir llamadas, ponerlas en cola, enrutarlas y asignarlas. Este sistema trabaja en base a reglas definidas por la organización y puede ser usado para atención a clientes, soporte técnico, ventas, entre otras cosas.
  • Respuesta de voz interactiva (IVR): Es el segundo sistema más importante del centro de contacto, encargado de dar respuesta interactiva automatizada a los clientes, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo dar servicio las 24 horas del día. El IVR es crítico para el funcionamiento del centro ya que puede ayudar a atender de un 30% a un 85% de las llamadas que de otro modo tendría que atender un agente.
  • Autoservicio: reconocimiento de voz (Self-Service: Speech Recognition): Las aplicaciones de reconocimiento de voz se han convertido de uso común en los centros de contacto. Este servicio es similar al IVR solo que usa la voz en vez de tono táctil.
  • Computer Telephony Integration (CTI): Es una aplicación que usa los datos que brindan las llamadas, y en sintonía con sus ordenadores o servidores, para obtener información de sus clientes o potenciales clientes. Esto ayuda a los agentes a evitar los tiempos que gastan en preguntar información a los clientes sobre sus cuentas, llamadas anteriores,  etc, y poder brindarle mejor servicio al poder dirigirlos con expertos que puedan solucionar sus necesidades más rápidamente.
  • Administración de red (Network Management ): El software de administración de red se usa en entornos de conmutadores múltiples para distribuir llamadas entre sitios según las reglas de enrutamiento establecidas por la organización. Es una aplicación CTI lista para usar que enruta las llamadas entre la red y los centros de contacto para aumentar la eficiencia del manejo de llamadas en un entorno de centro de contacto de múltiples sitios.
  • Universal Queue (UQ): La UQ funciona como un embudo para todos los servicios (teléfono, correo electrónico y chat) y aplica las capacidades de flujo de trabajo según las reglas de la organización a todas las transacciones entrantes. Se requiere una UQ si una organización desea estandarizar su calidad de servicio, independientemente del canal por el que llega una transacción.
  • Telefonía IP (VoIP voz sobre un protocolo de internet): VoIP es un método por el cual tomando señales de audio analógicas, del tipo de las que se escuchan cuando hablamos por teléfono, se les transforma en datos digitales que pueden ser transmitidos a través de internet hacia una dirección de IP determinada. Telefonía IP ofrece la ventaja del costo, ya que es más barata que su equivalente en la telefonía convencional. Esto es básicamente debido a que la VoIP no tiene costos fijos  en servicios que la convencional como:
    • Identificación de llamadas
    • Llamadas en espera
    • Transferencia de llamadas
    • Repetir llamada
    • Devolver llamada
    • Llamada de tres líneas, entre otras.

Hay más tendencias en el mercado sobre los centros de contacto por eso a continuación enumeramos todas, incluidas las antes mencionadas, para que se den una idea más general sobre estas:Protocolo de internet (IP).

  1. Convergencia de voz y datos.
  2. Sistemas independientes del hardware.
  3. Soluciones integradas multi-vendedor.
  4. Entornos operativos simplificados.
  5. Extensiones de la plataforma (IVR, entre otros).
  6. Acceso organizacional a las transacciones y datos de los Contac center.
  7. Cálculos de Retorno de la inversión (ROI) y Costo total de la propiedad. (TCO).
  8. Servicios de Hosting/on-demand.
  9. Outsourcing en otros países o ciudades.
  10. Dirigirse a pequeñas y medianas empresas.
  11. Conversión de centros de costos a centros de beneficio.


 Para saber cómo está funcionando mi Contac center debo de tener criterios de medición y evolución. Entre los indicadores de rendimiento de un Contac center encontramos:

  • Indicadores de productividad
    • Llamadas contestadas por hora
    • E-mails contestador por hora
    • Sesiones de chat manejadas por hora
    • Promedio en tiempo de llamada
    • Promedio en solución del problema
    • Tiempo promedio de trabajo
    • Tasa se resolución en primer contacto
    • Tasa de llamadas totalmente atendidas por IVR (Respuesta de voz interactiva)
    • Tasa de preguntas resueltas en página web
    • Tasa de tiempo de agentes disponibles
    • Promedio de velocidad de respuesta (ASA)
    • Promedio de llamadas abandonadas
  • Indicadores de calidad
    • Puntuaciones de evaluaciones de calidad
    • Tasa de llamadas de queja
    • Resultados del servicio al cliente
    • Uso de manuales y procedimientos
    • Análisis de estrés de los clientes
    • Exámenes de conocimiento
    • Uso apropiado de los sistemas
  • Indicadores de desempeño
    • Tasa de ventas
    • Nuevos clientes adquiridos
    • Habilidades operacionales

Es de vital importancia establecer el numero de estaciones del Contact center, ya que el éxito del centro depende de gran manera del RH y de que este balanceado para atender casi al 100% a los clientes.

TM SYSTEM (2015) indica que tener un Contac Center nos ayuda a:

  • Crear imagen de marca y reconocimiento: El uso de un servicio de Contact center profesional no sólo ayuda a vender más y conseguir nuestros objetivos, sino que además es una manera inmejorable de proyectar una imagen de marca profesional desde nuestro negocio. Cuando una persona trata por teléfono con una empresa, la primera impresión dice mucho, y será decisiva a la hora de decantar la balanza a favor de nuestro producto o servicio. Recuerda que sólo existe una oportunidad de causar una primera impresión.
  • Facilita la conversación. Hace a la empresa accesible: Uno de los factores clave para las empresas en esta nueva era de la comunicación es la accesibilidad. Ahora que los clientes tienden a comparar, investigar e intentar resolver sus dudas a través de su smartphone, es crucial para la empresa dar respuesta a todas esas dudas pre-compra de la manera más rápida posible. En muchos casos, las decisiones de compra se toman rapidamente, y es precisamente ese contacto positivo con la marca lo que acelera el proceso, siempre y cuando el producto o servicio cuadre con las necesidades del cliente.
  • Hace más sencilla la tarea de explicar productos complejos: ¿Te has parado a pensar cuanta gente ha dejado de comprar tu producto porque no lo entiende? Todos nosotros, en algún momento, nos hemos sentido como si nos estuvieran hablando en chino, ya sea en nuestro banco, al hacer trámites con la administración o a la hora de vendernos un producto o servicio. En todo este tipo de servicios, una buena página web, vídeos explicativos y una correcta organización de la información escrita serán primordiales para captar la atención del cliente. No obstante, será a través del contacto personal cuando el cliente pueda resolver sus dudas, vencer sus miedos y dejar atrás sus objeciones.

Otro aspecto importante del Contact center es la capacitación de su RH, TM SYSTEM (2015) nos comenta que es esencial capacitar a nuestro personal en “Soft Skills” que son las habilidades sociales que permiten que los agentes comunicarse y aprender eficazmente. Básicamente, consiste en atender a los clientes con empatía, con diligencia, con eficiencia, y con amabilidad. Algunos ejemplos son:

  • Mejorar el estilo de escritura leyendo correos electrónicos en voz alta: En cada Contact center, cada agente tiene un nivel diferente de habilidad con las comunicaciones por escrito. A medida que avanza el funcionamiento multicanal en los Contact Center, el personal necesita saber si sus habilidades cumplen con las expectativas. Un problema común con la gente que no escribe muy a menudo es que pueden adoptar un estilo demasiado formal. Para ayudar a tus agentes de Contact center a comprender cómo mejorar en la escritura de los mensajes de correo electrónico y chat, imprime algunos ejemplos para leer en voz alta. Leyendo cada correo electrónico con el estilo de una conversación cara a cara, podrán comparar la forma en que se escribe con la manera de hablar, y destacar aspectos a mejorar.
  • El positivismo es esencial en su trabajo como agentes de un Contact Center: La diferencia entre ser positivo o negativo tiene impacto en el trato que un agente tiene con los clientes, un agente positivo es servicial, responsable y proactivo, mientras que un agente negativo es inútil, culpa al cliente de problemas que debería solucionar, y reacciona bruscamente en ocasiones. Puede ser muy fácil caer en malos hábitos y caer en esta negatividad.
  • Un agente de Contact center debe utilizar una estructura funcional y práctica en la atención al cliente: Una de las cosas más difíciles para un nuevo agente es aprender cómo superar los problemas tipo de los clientes de cada negocio. Especialmente en las funciones de atención al cliente, ayudando a un cliente con su problema de manera eficiente es una de las lecciones más importantes. En este sentido, el jefe de equipo debe plantear una serie de casos tipo de problemas habituales con los cuales los clientes de cada negocio podrían acudir, de manera que los agentes estén preparados para solucionarlos eficientemente.
  • Las preguntas abiertas obligan al cliente a especificarse: Muy a menudo, los clientes quieren pasar por su etapa en el servicio de atención al cliente tan pronto como sea posible. Responder a docenas de preguntas puede ser muy frustrante para ellos. La mejor solución es generalmente hacerle un par de preguntas “abiertas” que les permitan explicar sus necesidades. Es fácil para los agentes para caer en la trampa de hacer una larga serie de preguntas “cerradas”. Las preguntas cerradas solo pueden ser contestadas con sí o no, y no suelen ayudar al agente a entender el problema del cliente en la mayoría de los casos.
  • Enseña a tus agentes de Contact center por qué deben empatizar con el cliente: La empatía es de vital importancia para los agentes de un Contact center. La capacidad de dar soporte a las necesidades emocionales de un cliente puede ser incluso más importante que encontrar una pronta solución. Es difícil enseñar, sin embargo, empatía a los agentes, y sobre todo a los que ya tienen problemas en este aspecto con la mayoría de personas con las que interactúan. Lo que es más, la empatía es lo más importante en situaciones donde la solución es difícil de lograr, con clientes difíciles.
  • La comunicación entre líderes y equipo en un Contact center es fundamental: Los líderes eficaces se involucran en las vidas del personal a su cargo. Estos líderes de equipo deben preguntar habitualmente acerca de las vidas personales de sus agentes, apoyarles cuando lo necesiten y supervisar su día a día. No debería ser algo demasiado personal; sólo pequeños detalles, como su equipo deportivo favorito, sus hobbies o si tienen mascotas. Esta actividad crea una oportunidad para la conversación, y puede ser el punto de partida para la mejora de las relaciones entre líderes y equipos. Desafía a los líderes a dar seguimiento a lo aprendido sobre su equipo con ellos sobre este tema en el futuro.
  • Hablar sin repetir, el último consejo: Da a los agentes una breve (300-500 palabras) transcripción de una típica interacción entre un cliente y un agente. Invitar a uno de los agentes a leer la transcripción contigo, con la lectura de la parte del cliente. Proporciona a tus agentes algunos subrayadores y pídeles destacar cuatro palabras pronunciadas por el agente en su transcripción. Se deben destacar las palabras más largas en lugar de palabras comunes como ‘usted’, ‘e’, o ‘ella’. El desafío es ahora que tú como jefe de equipo leas la transcripción de nuevo, sin usar ninguna de las palabras que han resaltado. Tendrás que encontrar nuevas maneras de ofrecer el mismo mensaje a través de la reiteración de la conversación. Haz esto una vez frente a tus agentes y a continuación, pon a los agentes por parejas para que lo hagan juntos.

Como pudimos observar son muchas las ventajas y beneficios de tener un Contact center, pero es un arduo trabajo instalarlo y hacerlo funcional, por lo que se requiere planearlo a conciencia y buscar el balance entre lo que necesitamos, calidad de la infraestructura y el costo, resumen el Costo-Beneficio.