ITIL nació de un conjunto de las mejores prácticas observadas en el sector de servicios TI y otorga una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier entidad de TI, lo que convierte a ITIL en un componente de referencia útil para determinar nuevos objetivos de mejora para la organización.

 

El itSMF (2008) menciona que las organizaciones a menudo son muy dependientes de sus servicios TI y no sólo esperan que dichos servicios TI apoyen a la organización, sino que también aporten nuevas opciones para conseguir los objetivos de la organización. Asimismo, las elevadas expectativas de los clientes de servicios TI tienden a cambiar significativamente con el tiempo. Los proveedores de servicios TI ya no pueden permitirse el lujo de centrarse en la tecnología y en su organización interna, sino que ahora deben considerar la calidad de los servicios que ofrecen y concentrarse en la relación con sus clientes.

 

La calidad de un servicio depende en cierta forma de la manera en la que el proveedor de servicio y su cliente se relacionan. A diferencia del proceso de fabricación, el cliente y el proveedor pueden realizar cambios cuando se está desarrollando y utilizando el servicio. La forma en la que el cliente vislumbra el servicio y lo que el proveedor piensa que ofrece, dependen de gran manera de sus experiencias personales y de sus expectativas.  La norma ISO-8402 define que la calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente. Para poder proporcionar calidad, el proveedor deberá evaluar continuamente la forma en la que se experimenta el servicio y lo que el cliente espera en el futuro. Lo que un cliente considera normal puede resultar algo especial para otro, y sin embargo con el tiempo el cliente se acostumbrará a lo que consideraba especial al principio. Los resultados de la evaluación del servicio pueden utilizarse para determinar si éste debe modificarse, si el cliente debe recibir más información, o si es necesario cambiar el precio del servicio. La calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas.

 

El itSMF (2008) nos dice que el proceso de proveer un servicio es la combinación de producción y uso, en la que participan simultáneamente el proveedor y el cliente.

 

Debido a los costes de ejecución de ITIL es primordial que en todo proyecto de TI los procesos de la Gestión de Servicios TI sean eficaces y eficientes. El coste puede ser considerado como una característica de calidad que necesita ser tomado en cuenta en conjunción con otros atributos de calidad, para alcanzar en grupo un balance con el que el cliente se sienta feliz. En este momento el proveedor del servicio debe ser consciente de los costes en los que incidirá, y los valores actuales de mercado para servicios similares. El proveedor de servicio que a veces supere las expectativas y otras no las cumpla hará que el cliente no se sienta satisfecho. Proporcionar una calidad constante es uno de los aspectos más importantes, si no el que más, de la industria de los servicios.

 

Guzmán y García (2012) indican que ITIL está dividido en cinco áreas principales, las cuales se enumeran y describen a continuación:

  1. Estrategia del servicio
  2. Diseño del servicio
  3. Implementación y transición del servicio
  4. Operación del servicio
  5. Monitoreo y mejorar continua del servicio

 

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Breve descripción

Diseño del Servicio (Service Design)

Proporciona guías sobre cómo diseñar los servicios de TI y cómo evaluar las interacciones entre las soluciones y sus entornos de negocio. Incluye los procesos de:

1. Gestión del Catálogo de Servicios.

2. Gestión del Nivel de Servicio.

3. Gestión de la Capacidad.

4. Gestión de la Disponibilidad.

5. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI.

6. Gestión de la Seguridad de la Información.

7. Gestión de Suministradores.

Transición del Servicio

(Service Transition)

Proporciona guías sobre cómo entregar un servicio para uso operativo.

Incluye los procesos de:

1. Planificación y soporte de la Transición.

2. Gestión de Cambios.

3. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.

4. Gestión de Versiones y Despliegues.

5. Validación y Pruebas del Servicio.

6. Evaluación.

7. Gestión del Conocimiento del Servicio.

Operación del Servicio

(Service Operation)

Proporciona guías sobre la consecución de los niveles de calidad

acordados para el servicio entregado. Incluye los procesos de:

1. Gestión de Eventos.

2. Gestión de Incidencias.

3. Gestión de Peticiones.

4. Gestión de Problemas.

5. Gestión de Acceso.

6. Operaciones de TI.

Mejora Continua del

Servicio (Continual Service Improvement )

Proporciona guías sobre cómo adaptar los servicios actuales a las

necesidades nuevas del cliente. Incluye el proceso de:

1. Proceso de mejora continua del servicio.

 

Figuerola, N. (2012) nos dice que cada uno de los cinco libros de ITIL representa una fase del ciclo de vida de la gestión de servicios. Cada fase se interrelaciona con el resto de las fases del ciclo y la mayoría de los procesos abarcan diversas fases. Además de los cinco volúmenes, ITIL ofrece orientaciones complementarias de implementación y prácticas en sectores concretos, organizaciones, modelos operativos e infraestructura tecnológica.

 

ITIL no recomienda normas para su implementación, ni el ordenamiento de su aplicación ni los procedimientos necesarios que se deben desarrollar para conseguir adoptar adecuadamente dicho marco. En resumen, podemos decir que ITIL nos plantea que debemos hacer pero no nos dice cómo debemos hacerlo. Ya que esto es así y que cada organización tiene sus propias necesidades y requisitos, los procesos o la fase del ciclo de vida del servicio por los que se comience a implementar ITIL serán propios de las necesidades y los requisitos de cada organización. Las empresas deberían empezar por realizar una evaluación o un análisis de lagunas para determinar su estado actual y compararlo con el estado (final) que deseen alcanzar.

 

Figuerola, N. (2012) menciona que para implementar ITIL es preciso idear y gestionar de forma estratégica una sólida estructura táctica. Los clientes quieren servicios que estén disponibles y funcionen cuando los necesiten. La gestión de incidencias, problemas, configuración, cambio, despliegues y conocimiento son necesarios para mejorar la disponibilidad del servicio, ya que todos son procesos tácticos y operativos con capacidad de proporcionar rápidamente un rendimiento de la inversión mediante la reducción de la frecuencia de las interrupciones y la disminución del tiempo de respuesta y resolución de problemas y de peticiones de servicios. Figuerola, N. (2012) también dice que muy probablemente en el caso de las Pymes sea mucho más fundamental centrar la implementación de ITIL en las áreas que supongan el máximo de beneficio para la organización. Y en este caso las mejoras que una empresa puede realizar en las áreas de gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración son las que suponen mayores mejoras. Son las áreas en las que típicamente es mayor la brecha entre las prácticas actuales y las buenas prácticas. Para las pymes una adopción de ITIL a nivel empresarial generalmente suele ser demasiado complejo.

 

Ocampo S., C., & Moreno Laverde, R., & Milena Caicedo, S. (2009) nos indican que las premisas de implementación de ITIL  son:

  • - Participación y difusión de la iniciativa a toda la organización.
  • - Patrocinadores de procesos con convencimiento, liderazgo y autoridad suficientes para encabezar y fomentar la implementación de procesos.
  • - Establecer un plazo adecuado para la ejecución del proyecto.
  • - Seleccionar dueños de procesos con el perfil y jerarquía suficientes para coordinar la implantación de cada proceso.
  • - Contar con la capacitación y asesoría necesaria, no excesiva, sobre mejores prácticas de la industria.

 

Guzmán y García (2012) nos comentan que al implementar ITIL como mejor practica en las organizaciones se buscan las siguientes ventajas y/o beneficios:

  • - Mejorar los servicios de TI
  • - Mejorar la satisfacción del cliente a través de un servicio más profesional
  • - Mejorar la productividad
  • - Reducir costos
  • - Mejorar el uso de habilidades y experiencias
  • - Mejorar la entrega de servicios de terceras personas
  • - Alinear los proyectos con las necesidades del negocio

 

El itSMF (2008) nos dice que los problemas potenciales /errores en el uso de ITIL son:

  • - Su introducción puede llevar tiempo y requiere un esfuerzo significativo, y debe requerir un cambio de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos.
  • - Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese escenario, los procedimientos innecesarios o sobre ingenieros, son vistos como obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible.
  • - Puede no haber mejora en el servicio TI si no existe una comprensión fundamental sobre cómo se deben proveer los procesos relevantes, cuáles son los indicadores de rendimiento apropiados, y cómo pueden controlarse los.
  • - No se ven las reducciones de coste y la mejora en la entrega de los servicios, debido a la falta de una línea de referencia de datos para la comparación y/o identificación de objetivos equivocados.
  • - Una implementación con éxito implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organización. Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos.
  • - Si hay poca inversión en una formación adecuada y en las herramientas de soporte, lógicamente los procesos y servicios pueden no funcionar adecuadamente y el servicio no mejorará. A corto plazo se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Gestión de Servicios TI, por lo que no pueden realizar las ‘buenas prácticas’.

 

Estos potenciales problemas y errores se pueden superar con el entendimiento y el uso de buenas prácticas ITIL, en línea con las necesidades del negocio a la que la organización TI tiene que dar soporte.

 

Por último, Ocampo S., C., & Moreno Laverde, R., & Milena Caicedo, S. (2009) nos hacen algunas recomendaciones en la implementación de ITIL:

  1. No depender únicamente de diseños gráficos de procesos (P.E. Microsoft Visio) sino recurrir a herramientas de diseño integral de Modelos de Gobierno y que permiten su migración a herramientas de workflow.
  2. De ser posible, contar con herramientas para control de gestión de procesos (workflow).
  3. EVITAR a toda costa la politización de los procesos.
  4. Ir de proceso en proceso para evitar una alta carga de trabajo.
  5. Establecer roles.
  6. Delegar responsabilidades.
  7. Considerar en la estrategia a toda la organización.
  8. No diseñar procesos con un alto nivel de complejidad, sino establecer ciclos de mejora continua.
  9. Hacer un balance adecuado entre consultoría vs. participación interna.
  10. Tomar muy en cuenta la retroalimentación de los niveles operativos.

 

Dejo un vídeo que complementa el tema: